Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС.
Заявитель вправе подать жалобу в ОС, по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС, с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС, в отношении данного объекта.
Жалобы/апелляции подаются на имя руководителя ОС в письменной форме лично, по почте, по электронной почте ОС с обязательным указанием контактной информации – ФИО заявителя, его почтового адреса, номера телефона (при наличии), адреса электронной почты (при наличии). В случае, если в жалобе или апелляции не указаны фамилия гражданина или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, жалоба или апелляция не рассматривается.
Орган по сертификации продукции рассматривает жалобы/апелляции, что включает в себя:
- Подача в установленном порядке заявителем претензии;
- Регистрация в установленном порядке претензии;
- Анализ претензий;
- Установление причины, вызвавшее жалобы/апелляции;
- Определяет мероприятия по устранению этих причин.
После рассмотрения жалобы/апелляции руководитель Орган по сертификации продукции принимает решение о:
- Мотивированном отказе в принятии жалобы/апелляции;
- Повторном проведении сертификации;
- Прекращении работ, связанных с проведением экспертизы, по которой поступила претензия, если не установлены и не устранены причины (т.к. не обеспечивается должное качество работ);
- Принятии мер воздействия административного характера к непосредственным виновникам (в случае необходимости);
- информирование о результатах заявителя в письменном виде с использованием средств связи или лично;
- Другие возможные решения.
Срок рассмотрения жалобы/апелляции– не более 10 календарных дней со дня регистрации претензии. В отдельных случаях, при наличии обоснованных, объективных обстоятельств, срок рассмотрения претензии по решению руководителя ОС может быть продлен до 40 рабочих дней. Если заявитель не удовлетворен решением, принятым ОС, то он может подать апелляцию в Аккредитующий орган - Федеральную службу по аккредитации. Заявитель вправе обжаловать решение в установленном законодательством Российской Федерации порядке.
